テレアポのコツを解説!シチュエーション別の切り替えし例も紹介
2024/10/3
この記事では、テレアポ業務の改善、効率化を検討している営業企画などのご担当様向けにテレアポがラクになる、モチベーションを上げるコツや成果を上げる方法について紹介します。
ご興味のある方はぜひお読みになってください。
テレアポがラクになるコツは?
テレアポは、営業担当者にとって苦手意識のある業務・難しい業務で、そのことに対して悩んでいる営業担当の方も多いでしょう。
しかし、コツを掴めば誰でも簡単に、そして効果的に行うことが可能です。以下ではテレアポを効果的におこなうための4つのコツを紹介します。
1.トークスプリクトを活用する
トークスクリプトとは、「トーク」(会話)+「スクリプト」(台本)という意味で、営業活動において「どのような内容で話をするのか」などをあらかじめ決めたマニュアルのことです。このトークスクリプトがあることでスムーズなセールストークを展開できるわけです。
ここでは、そのトークスクリプトについて具体的なメリットについて紹介します。
商品やサービスの知識が統一できる
営業トークの内容は担当者によってバラバラになるという属人化が起こりがちです。
しかしトークスクリプトがあることで、そのマニュアルに含まれる商品やサービスの知識について担当者間で統一化が図られます。そのため、商品やサービスについて担当者によるばらつきがなくなります。
トラブル防止につながる
同じく、営業トーク内容が統一されることで「商品やサービスの内容、価格、規約などを事前に営業担当者に対して明確にできる」「言い間違いや過剰な表現を防ぐことができる」というメリットがあります。
特に営業トークのばらつきによって法令や規制に抵触するような発言をされると、トラブルに繋がる可能性があるなど、顧客との間で認識違いが生じることを防げます。
研修時間の削減・短縮につながる
トークスクリプトを読み込むことで、新人の営業担当者が商品やサービスに関する知識を習得するのにかかる時間を短縮できるというメリットもあります。
さらに、トークスクリプトを活用して営業ロールプレイングの質を向上させることも可能です。この結果、新人の営業担当者が早期に戦力として活躍できることが期待されます。
不慣れでも自信を持ってトークができる
トークスクリプトがあれば事前に何を話せば良いのかを準備しておくことができ、経験が浅くとも言葉に詰まったりすることなく、スムーズな会話が可能になります。トークスクリプトにはテレアポの基本的な流れが記載されているので、予め読んでおき、流れを把握しておくと初めての相手であっても、安心して会話できるのです。
またトークスクリプトを作り込んでおくことで、様々な顧客の反応に合わせて対応できます。このようにトークスクリプトがあることで、不慣れな営業担当者でも自信を持ってトークできるのです。
他にも、トークスクリプトのメリットとして「社内での営業トークの標準化ができる」「標準化した営業トークの改善が容易になる」といったメリットがあります。こういった多くのメリットを持つトークスクリプトを作成、活用することでテレアポをラクにできるでしょう。
2.顧客のニーズを把握する
続いてのテレアポを効率化する方法は、「顧客のニーズを把握する」ということです。顧客のニーズを把握することで、より効果的な提案を行うことができ、成約率の向上につなげることができるでしょう。
具体的にはまず相手のニーズや関心事を事前にリサーチし、それに合わせたカスタマイズされたメッセージを用意します。相手のことを考えずにただこちらの商品やサービスを売りつけようとするのではただの迷惑電話と大差ないですよね。そうならないようにするためにも顧客の関心事を把握し、対応するためのトークスクリプトを作成したいものです。
そして電話をかける前に、あるいは電話の中で相手の状況やニーズを素早く読み取り、それに合わせた会話を展開しましょう。顧客のニーズを把握し、それに適した商品やサービスを提供しようと努力することで、顧客との良好な関係を築くことができ、成約率の向上に繋がってテレアポの成果が上がっていくのです。
3.時間帯を意識する
次のテレアポのコツは、電話の時間帯を意識するということです。テレアポでは電話によって相手を拘束することになるので、相手の都合のよい時間帯を意識することで、テレアポをよりラクに、そして効率的に行うことが可能となります。具体的には以下のポイントを意識します。
- 顧客の状況に合わせた時間帯を選ぶ
- 業種や職種に合わせた時間帯を選ぶ
- 曜日を意識する
その上で、どうしても都合が悪い場合は、改めて先方の都合のよい時間を尋ねるようにするといいでしょう。テレアポではまず相手につながらないと始まりません。電話の時間帯を意識することでテレアポをラクにしていきましょう。
4.2回目の電話を徹底する
電話がつながったら、次に2回目の電話を徹底しましょう。これは単純な売込みではなく、新しい情報(価値)を提供するという姿勢が大切です。
そして、2回目の電話をかけるのは1回目の電話から1~3日以内のタイミングにしましょう。1回目の電話で聞ききれなかった顧客のニーズを把握し、より具体的な提案を行うチャンスです。2回目の電話を欠かさず行うことで、テレアポ全体の成約率を向上させることができるでしょう。
きつい営業でモチベーションを維持する方法
目標達成のために頑張っているのに、モチベーションが下がってつらい…というような悩みをお持ちではないでしょうか。ここではそんなあなたに、きつい営業でもモチベーションを維持する方法をご紹介します。
メンタルケアを大切にする
きつく感じるというのは精神的なものですから、まずはメンタルケアを大切にするのが有効です。
同僚や上司でもいいですし、仕事とは関係ない家族や友人、さらにはカウンセラーや精神科・心療内科の医師といった具合に、きつい時に相談したり、愚痴を言ったりできる相手がいることがとても重要です。また、仕事とプライベートのバランスを保ち、運動や休息などプライベートの中でリフレッシュするように心がけましょう。
さらに、きついと思わないようなマインドの持ち方も必要となってきます。例えばテレアポは断られることの方が多いのが当然と考える、ニーズのない顧客に対する失敗などでいちいち落ち込まないといったように、セールスを断られても気にしないマインドで営業活動を行っていくといいでしょう。
小さな成功体験を積み重ねる
次に、仕事での成功体験によって自信をつけていくことが大切です。
これは営業での受注などに限らず、ちょっとした改善活動で褒められたとか同僚とのコミュニケーションが円滑だったとか、そのような小さなことで構いません。人はタスクをスモールステップに分解して目標を立て、それを達成することで、成長が感じられ自信をつけられるものです。ですから毎日の作業を通じて小さな成功体験を積み重ね、自己肯定感を高めていくといいでしょう。
もし可能であれば、 具体的な数字を入れた目標を設定することが分かりやすく、達成感をより強く感じられるのでおすすめです。
信頼できる先輩や上司、同僚と情報共有・相談する
先輩や上司、同僚とコミュニケーションをとって情報共有や相談をすることも有効です。同僚が経験した成功事例や失敗事例を共有してもらうことで、その体験を自分の営業活動に活かすこともできるでしょう。
また、営業活動は孤独になりがちですが、同僚と情報共有することで、チームワーク意識を高め、モチベーションを維持することにも繋げられます。あるいは信頼できる上司や先輩などに悩みを相談することで、精神面で救われることもあるでしょう。
テレアポ代行サービスを活用する
また、テレアポ代行で営業の負担を軽減するという策も考えられます。こちらは個人的な対応というより、組織・経営上の判断となるものです。
扱う商品やサービスによってはテレアポ代行サービスを利用することで、見込顧客をより効率的に獲得できるために時間と人件費を削減でき、営業担当者はその獲得した見込顧客へのセールスに専念できるために成約率の向上に繋がります。
テレアポ代行サービスを利用する際は、実績、費用、サービス内容などを比較検討することが必要になってきます。このテレアポ代行業者を選定する際には自社の商品・サービスを理解してもらうことや、コミュニケーションを密に取ってテレアポ活動してもらうことも重要です。
テレアポで成果を出すための秘訣
ここではテレアポで成果を出すための秘訣についていくつかご紹介します。とはいっても、ちょっとしたコツを掴めば、つまり基本を押さえれば、誰でもテレアポで成果を出すことができるのです。
顧客目線で話す
最初のポイントは顧客目線で話すということです。営業担当者がセールスしている、その商品やサービスを導入するとどんな課題が解決できるのかを、相手目線に立って話さなくてはなりません。導入すると得られるメリットを顧客にイメージしてもらうことが重要です。
熱意を伝える
次に、ただ内容を明確に伝えるだけでなく、声のトーンや話し方も重要です。「一生懸命で熱意を感じられる」話し方をしましょう。
実際、新卒が行う営業に伴う熱意によって、雰囲気の面で勝って営業歴2、3年目の担当者よりアポイントや受注がとれるケースもしばしばあります。たとえ相手からの反応が得られなくても、さらに二度三度と電話をかける姿勢が熱意の表れとして受け止められる事もあるのです。
質問を効果的に使う
相手に質問する際には、クローズドクエスチョンとオープンクエスチョンの2つの方法があります。
クローズドクエスチョンは「はい」または「いいえ」で答えられる質問で、オープンクエスチョンは「はい」や「いいえ」で答えることができない質問を指します。例えば、クローズドクエスチョンの例として「求人管理に課題はありますか?」が挙げられます。
一方、オープンクエスチョンの例としては「どんな課題がありますか?」があります。テレアポにおけるクロージングの段階に入ったら、クローズドクエスチョンを意識することが重要です。その理由は、オープンクエスチョンに比べて相手の答えが予測しやすくなり、その後の会話の流れをコントロールしやすくなるからです。これにより、営業トークを自分のペースで進めることができます。
例として、
「現在、御社では求人管理に課題を抱えていらっしゃるのですよね?」
「はい、そうです」
「それでしたら、弊社の求人管理システムの導入をおすすめします。月額〇〇円で、御社の採用効率を〇〇%向上させることができます。」
このように、クローズドクエスチョンは「はい」か「いいえ」の簡潔な返答を引き出すため、話をスムーズに進めることができます。
ただし、クローズドクエスチョンを多用しすぎると、相手に誘導されていると感じさせ、不信感や不安を抱かせる可能性があります。そのため、テレアポの際には、「なぜですか?」「具体的にはどのような点ですか?」など、顧客が詳しく答えることができるオープンクエスチョンで相手のニーズを探りながら、クローズドクエスチョンを使ってクロージングを進めることで、成約率を大幅に向上させることができるでしょう。
断られた時の対応を練習する
続いての秘訣は、断られた時に備えて、その場合にどう対応するかを予め練習しておくというものです。断られた際に適切な切り返しができれば、 断られる頻度を減らせる可能性が出てきます。
そこで、よくある断り文句に対して切り返すトーク例を覚えて、断られた時の対応を練習するロールプレイングをしておくのです。
「営業ですか」と言われた場合
「営業ですか」と顧客が返答する場合、その背後にはテレアポに対する警戒心があると考えられます。誰しも、知らない人からの電話は信頼しづらいものです。また、対応した従業員が自分の仕事に集中するため、電話の内容が営業かどうかを確認している可能性もあります。
中には、テレアポであることを隠して話を進めるオペレーターもいますが、自分の立場を明かさないトークは効果的ではありません。もし、立場を隠し続けたとしても、顧客が興味を持っていない状況でテレアポであることが分かれば、すぐに電話を切られるリスクが高まります。
そのため、「営業ですか」と聞かれた際には、営業の電話であることを素直に認め、自社の商材について相手の需要があるかの簡単なヒアリングを行って顧客の関心を引くようにしましょう。
【トーク例】
はい、営業の電話です。御社のお役に立てればと思い、ご連絡いたしました。ZZについてお困りのことはありませんか?ZZについて悩まれている企業様が多いとお聞きし、御社でも何かお力になれることがないかと思い、お電話させていただきました。ご担当の方におつなぎいただけますでしょうか?
「興味ない」と言われた場合
「興味がない」と言われることは、営業活動においてよくある反応の一つです。実際に、すでに類似の商品やサービスを利用している顧客に対しては、購入してもらうのが難しい場合もあります。
もし、本当に関心がないと判断できる顧客であれば、無理に営業を続ける必要はありません。適度な切り返しを試みても反応が薄い場合は、潔く引き下がるのも一つの選択肢です。
しかし、電話口の担当者が「興味がない」と言っていても、必ずしも企業全体が同じ意見を持っているわけではありません。担当者がその商品やサービスについて詳しく知らないだけで、実際には他の部署や上司が解決しなければならない課題を抱えていることもあります。
そこで、次のように質問を交えて具体的に顧客の課題を掘り下げることで、顧客の関心を引き出すことができるかもしれません。競合の導入済といったような顧客の現状を把握することにも繋げられるでしょう。
【トーク例】
ご対応いただきありがとうございます。ところで、御社ではどのメーカーのXXをご利用されていますか?
弊社のXXも高く評価されており、比較いただく価値があるかと存じます。また、弊社ではXXに加えてYYの取り扱いもございます。
もし何かお困りのことがございましたら、お役に立てるかと思いますが、いかがでしょうか?
「忙しい」「時間がない」と言われた場合
顧客が「話を聞くのが面倒だ」と感じている場合、よく「今は忙しい」や「時間がない」といった理由で断られることが多いです。もし、対応が煩わしいと思われているなら、時間を区切るなど短時間で済むことを伝えることで、顧客が話を聞く可能性を高められます。
その際、「少しなら話を聞いてもいい」と思わせることが重要です。また、訪問や電話での説明をやめてメールやパンフレット送付にするといったような、顧客の都合に合わせた柔軟なアプローチも効果的です。
【トーク例】
- お時間を3分ほどいただければ大丈夫ですので、少しだけお話をお聞きいただけますか?
- カタログやサンプルを見ていただくだけで結構です。無理にご購入いただく必要はありませんので、よろしくお願いいたします。
- お電話やメールでの対応も可能です。
- ただ、実際に弊社の商品を手に取ってご覧いただければ、より一層利便性をご理解いただけると思いますので、ぜひ直接お会いさせていただきたいのですが、いかがでしょうか?
「必要ない」「考えていない」と言われた場合
「必要ない」や「考えていない」と断られた場合、顧客にこちらの提案のメリットが伝わっていない可能性があります。顧客がメリットを感じていない状態で、どれだけ商品やサービスの有用性を説明しても、興味を持ってもらうことは難しいでしょう。そのような場合には「必要ない」という回答であれば、具体的な課題を掘り下げてみるのが有効です。
また、「考えていない」という返事であれば、相手の課題の対応状況について「現在、VVについてどのような方法でご対応されていますか?」と、現在の状況を把握するのがいいでしょう。
【トーク例】
「今回はUUの課題に対応するサービスのご案内だったのですが、それはさておき、御社では具体的にどのような課題にお困りでしょうか?
弊社の商品にはWWの機能があり、VVでお困りの方々に多くご利用いただいております。御社でも、VVについてご不便を感じることはございませんか?」
「結構です」と言われた場合
「結構です」と言う顧客は、すでに類似の商品やサービスを利用しているか、あるいは追加の購入が必要ないと感じている可能性が高いです。「結構です」と言われた際には、まず顧客がなぜ「結構です」と言ったのか、その理由を理解しようと質問しましょう。
例えば顧客が使用している商品やサービスを把握することで、自社の製品との比較ができ、現状の不足分を補える提案を作成することが可能になります。
また、以下のような切り返しで、他社と自社の商品・サービスを比較することで、顧客が気づいていない課題を見つけることができるかもしれません。いずれにしても、顧客には共感を伝え、時間を割いてくれたことに感謝を伝えるようにしましょう。
【トーク例】
- そうなのですね、かしこまりました。よろしければ、現在お使いの商品のメーカーやサービスについて教えていただけますか?
- 結構とのこと、かしこまりました。無理におすすめすることはありませんので、差支えなければその理由について伺えますでしょうか?
まとめ
テレアポをラクに効率化する方法を積極的にご検討、お試しいただき、成果を挙げていきましょう。最後までお読みいただき、ありがとうございました。
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