トークスクリプトはどうやって作る？テレアポや営業で役立つ例文を紹介！

この記事では、「トークスクリプトってどうやって作ればいいのかな」「どうすれば品質の高いトークスクリプトを作成できるの？」というような悩みを持っている人を対象に、必要な作成手順や具体的な文例などを解説します。

トークスクリプトとは｜具体的な営業フローをエクセルなどにまとめたマニュアル

まず、トークスクリプトとは「トーク」（会話）＋「スクリプト」（台本）という意味で、予め話す内容を決めておく台本のことです。営業におけるトークスクリプトとは、商談で話す内容や流れ、順番を事前に決めておいたマニュアルを指します。営業現場ではこれに基づいて営業電話をかけたり、商談を進めていきます。

トークスクリプトは特に電話営業で使用されますが、作成しておくことで対面営業でもスムーズに話を進めることができます。営業トークスクリプトがあると、クロージングまでの流れを直感的に理解できるため、新人にとっては頼りになるマニュアルとなります。

このトークスクリプトには、基本となる「型」があります。その構成要素は、挨拶・フロントトーク・本題・クロージングの4つで成り立っています。

• 挨拶（自分の紹介）
• フロントトーク（キーマンの特定）
• 本題（相手のメリットや課題を伝える）
• クロージング（日程の提案）

トークスクリプトは業務マニュアルなので。このトークの流れを視覚的に把握できるようなチャートにするのが一般的です。

トークスクリプトの作り方｜5ステップで解説！

このトークスクリプトの作り方ですが、5つのステップを踏んで作成すると失敗することがないでしょう。以下で、この手順を説明します。

目的とゴールを決める

トークスクリプトを作成する際の最初のステップは、トークのゴール・目的を明確にすることです。テレアポや商談など、営業活動の各シーンで達成したい目標を具体的に設定しましょう。

以下はトークスクリプトのゴール・目的設定の例です。

【テレアポの場合】

• 商談のアポイントを取得する
• セミナーへの誘導
• 資料の送付
• 製品説明会への案内

【商談の場合】

• 成約
• 次回の商談アポイント取得

トークの目的を決めずにトークスクリプトを作成し始めると、会話の方向性があやふやになったり、ヒアリング項目の抜けが発生することがあります。現場で活用できる実用的なトークスクリプトを作成するためには、まずゴール・目的を設定することが重要です。

具体的なターゲットを決める

トークスクリプトを作成する手順の2つ目は、「誰に向けてトークをするのか？」というターゲットを決定することです。

トークスクリプトのターゲットとしては、自社で頻繁に対応している顧客や、自社が新たにアプローチしたい顧客の属性を設定するのが望ましいです。このようにターゲットを設定することで、実際の現場でよく出会う顧客との会話を想定した具体的なトークスクリプトを作成することができます。

さらに、ターゲット設定を行う際には、顧客の属性や状況を具体的に設定することが重要です。全ての顧客に対応できるようにターゲットを抽象的に設定してしまうと、どの顧客にも響かないトークになってしまいます。

ヒアリングの内容を決める

次に、ヒアリングする内容を設定します。ヒアリング内容を明確にすることで、トークスクリプトのどの段階で何を聞くべきかというポイントと流れを把握できます。

具体的には、法人営業の際に使用する「BANTCH（バントシーエイチ）」というヒアリング項目を参考にします。

• B（Budget＝予算）：課題解決のために用意されている予算
• A（Authority＝決裁権）：誰が決裁権を持っているのか、承認フローはどうなっているのか
• N（Needs＝ニーズ）：相手の課題や関心がどこにあるのか
• T（Timeframe＝検討時期）：サービスの導入予定時期や更新時期
• C（Competitor＝競合）：現在比較検討中の企業（サービス）や選定基準
• H（Human resources＝人員体制）：関連する部署や人員構成

これらの項目をヒアリング内容に含めると、受注に効果的です。

しかし、前述のとおり、インサイドセールスとフィールドセールスの目的によって調整が必要です。具体的には、インサイドセールスの段階で、BANTCH項目の中のN（ニーズ）やT（検討時期）などが事前に把握できていれば、次のステップに進みやすくなり、最終的な受注につながりやすくなります。これらの項目をあらかじめ内部で共有しておくと、トークの精度が向上します。

営業フローの項目をスクリプトに落とし込む

次にトークの骨組みを作っていきます。

会話の流れには、Yes/Noや興味の有無によって、その後の会話を続けるかどうかを決める分岐点項目があります。以下は「分岐点項目」が生じる例です。

【分岐点項目が生じる例】

• 受付突破のとき（拒否または不在）
• ヒアリングのとき（課題あり/なし）
• 商材・サービス説明のとき（聞いたことがある/ない）
• アポ設定を切り出すとき（興味あり/なし）

これらをそれぞれ「パート」として捉え、スクリプトに落とし込んで会話の流れを作っていきます。

項目に合わせて具体的なトークフローをスクリプトに落とし込む

最後に、実際のトークフローを落とし込んでいきます。

ここでは、口語体で書くことが大切です。トークスクリプトが箇条書きやキーワードだけで書かれていると、読み手（自社の担当者）が意図を完全に把握できなかったり、内容がぶれてしまう可能性があります。

トークの内容をしっかりと具体的に作り込んでおくことで、経験が浅い担当者でも会話に迷うことなく進められます。

具体的なトークスクリプトの例文｜項目ごとに分けて紹介！

続いて、具体的なトークスクリプトの構成、例文を項目ごとに分けて紹介していきます。

挨拶・自己紹介

最初の印象を決定づけるのに、挨拶は非常に重要な要素です。

相手の名前や肩書きを正確に呼ぶことや、自分の名前や会社名をはっきりと伝えることが大切です。名前や肩書きをきちんと呼ぶことで、相手に敬意や好感を示し、良い第一印象を与えることができます。自分の名前や会社名を伝えることは最低限のマナーであるだけでなく、自分の役割や目的を相手に明確に伝えることで、円滑なコミュニケーションを促進します。

さらに、飛び込み営業やテレアポの場合、相手が忙しくて話せないこともあるため、最初に相手が忙しい時間帯や状況でないかを確認し、話すタイミングを見極めるスクリプトを用意することが重要です。

そして、挨拶に続いて自己紹介を行います。自己紹介では、自分や自社の信頼性や専門性を効果的にアピールすることが大切です。自分の役割や、自社が提供するサービスや商品の内容、実績や特徴などを簡潔に説明しましょう。自己紹介の際に不審感を与えてしまうと、商談が失敗する原因になるため、役割を簡潔にまとめて、堂々と伝えることが重要です。

【挨拶・自己紹介の例文】

「お忙しいところ失礼いたします。〇〇株式会社の△△と申します。今お時間を少しいただけますでしょうか？
私はこの法人営業部に所属しておりまして、弊社では××というソリューションを提供しています。これまでに□□業界の多くの企業様にご利用いただき、○○という成果を上げております。」

ヒアリング

法人営業であれば「BANTCH」を参考にすることは前述しましたね。ヒアリングの質が高ければ、提案の精度や信頼性も高まり、商談の成功率や受注率も向上するほか、訪問先との関係性や信頼感を築くこともできます。ヒアリングでは質問の仕方次第で、相手から引き出せる内容が大きく変化します。

例えば「現在○○という課題はありませんか？」といったオープンクエスチョンだと、相手から直接課題を引き出せますが、「現在何か課題はありますか？ 」 というようなクローズドクエスチョンだと「はい」か「いいえ」しか引き出せません。

ニーズや課題を引き出す際はオープンクエスチョンに対して返答してもらうことが有効ですが、考えて返答する事が多くなるため、回答する側の負担が大きいです。最初は回答の障壁が低いクローズドクエスチョンから入り、その後オープンクエスチョンに移行するようなスクリプトを用意するとよいでしょう。

【ヒアリングの例文】

（クローズドクエスチョン）
「〇〇業界では海外進出を検討している企業が多いですが、貴社では今後、海外展開のご予定はありますか？」

（オープンクエスチョン）
「〇〇業界では、××という課題を抱えている方が多いですが、貴社では現在、どのような課題や目標をお持ちですか？詳しくお聞かせいただけますか？」

メリットの提示

メリットの提示とは、自社のサービスや商品が相手にどのようなメリットや価値をもたらすかを具体的に示すことです。ヒアリングで把握した訪問先の状況やニーズ、課題に応じて、自社商材の価値を伝えるスクリプトを作成しましょう。

メリットを提示する際には、自社商材の優位性や差別化ポイントを明確に伝えることが重要です。競合他社と比較して、自社商材の強みや特徴を具体的なデータや導入事例で裏付けると効果的です。メリットの提示は、訪問先の関心度が高まっているタイミングで行うのが理想的です。さまざまな訪問先の反応パターンを想定して、それぞれに対応したスクリプトを用意しておきましょう。

【メリットの提示の例文】
「弊社のセキュリティソフトウェアは、〇〇と比べて、より高度な暗号化技術とAIによる検知機能を活用し、サイバー攻撃やデータ漏洩のリスクを最小限に抑えることができます。

弊社の調査によると、弊社のセキュリティソフトを導入した企業は、導入前と比較してセキュリティインシデントが平均9割減少したという結果が得られています」

自社商品・サービスの説明

決裁者と商談する際には、自社商材の具体的な導入方法、価格、期限などを詳しく説明することが重要です。商材の情報がきちんと伝わらないと、クレームや解約の原因となる可能性があります。

自社商材を説明する際には、「価格ではなく価値を伝える」スクリプトを考案しましょう。ただ商品情報を並べるだけでなく、「機能と価格→メリット→効果」という流れで説明することで、商品の機能がどのようなメリットや効果を生むのかを理解してもらいやすくなります。

また、導入方法や価格はシンプルにまとめ、訪問先に正確に理解してもらえるようにしましょう。口頭での説明だけでは伝わりにくい場合、プレゼンや営業資料を活用するのも効果的です。

【自社商品・サービスの説明の例文】
「〇〇クラウドストレージサービスの契約方法についてご説明いたします。先ほどお渡しした資料に記載のプロフェッショナルプランでは、月額9,000円で無制限にご利用いただけます。

容量が増えるだけでなく、より多くの社員が使用できるようになり、社内の情報共有がスムーズになったという声もいただいています」

クロージング

クロージングとは、商談の終盤で相手に意思決定を促すプロセスです。商談の終わりにクロージングを成功させることで、契約を獲得したり、次のステップに進めたりする可能性が高まります。

「返事は後日お伺いします」と商談を終えてしまうと、次回アプローチするまでに訪問先の購入意欲が低下するリスクがあります。クロージングの際には、Yes/Noで答えられるクローズドクエスチョンを使い、合意を得ながら商談を進めたり、訪問先の不安に対して適切に対応したり、懸念点を解消したりするスクリプトが効果的です。

【クロージングの例文】
「このように、〇〇マーケティングツールは貴社にとって非常に有益です。ご希望のプランは来月末までのご案内となっておりますが、いかがでしょうか？」

「承知しました。ご説明した内容について、何かご不明点やご質問がございましたら、ぜひお知らせください」

コールセンターのテレアポで使えるトークスクリプトの作り方とテンプレート

ここでは、コールセンターのテレアポを想定してトークスクリプトの作り方と、そのプロセスごとにテンプレートについて紹介します。

1.ゴール・ 目的・ターゲットとヒアリングの明確化

トークスクリプトを作成する前に、テレアポの目的を明確にしましょう。例えば、製品の紹介、市場調査など、目的に応じたスクリプトを構築することが重要です。

続いてターゲットを明らかにしておきます。例えば、サービスの認知はなくても興味がありそうな人を対象にする、あるいは興味がなさそうな人をリードにしていくことを想定するというような具合でターゲットを明確にしておきましょう。

これらは会話内容というより、そもそもテレアポの対象を適切に選定するための確認事項です。さらに「課題の内容」「BANTCH」のようなヒアリング項目も決めておきます。

2.トークスクリプトの作成

（「架電から受付突破」）→「挨拶と自己紹介」→「ヒアリング」→「メリットの提示」→「自社商品・サービス導入の説明」→「クロージング」とフローチャート形式でスクリプトを入れていきます。

3.スクリプトの調整とフィードバック

実際にスクリプトを使用しながら、顧客の反応を見て調整を行います。定期的にフィードバックを受け、より効果的なスクリプトに改善。ブラッシュアップしていくことが大切です。

【コールセンターのテレアポを想定したテンプレート】

ステップ1：受付突破 お世話になっております、[自社名]の[担当者名]と申します。 ○○の件でお電話しました。ご担当の方はいらっしゃいますでしょうか？

　↓突破 　　↓不在 ↓拒否

ステップ2：挨拶と自己紹介 お世話になっております、[自社名]の[担当者名]と申します。 私どもはＡＡというメリットのあるＺＺというサービスを扱っていまして、お忙しいところ失礼いたしますが、少しお時間をいただけますでしょうか？

ご都合のよろしいお時間などはいつ頃でしょうか。

お忙しいところ失礼しました。

↓

ステップ3：ヒアリング 現在、ＹＹというような課題を抱えていらっしゃいますか？

↓課題あり　↓課題なし

詳しくうかがってもよろしいでしょうか？

将来的には課題になってきそうでしょうか？

↓

ステップ4：メリットの提示 弊社の〇〇サービスは、△△のような課題を解決するために設計されています。例えば、□□という機能があり、これにより○○の効果が期待できます。ご不明な点などはありますでしょうか。

　↓相手の質問なし　↓相手の質問なし

ステップ5：自社商品・サービス導入の説明 〇〇サービスは月額5,000円からご契約いただけます。お申込の最短翌日からご利用可能で、初月は日割り計算です。不要になりましたらいつでもお電話一本で解約可能です。 ご不明な点などはありますでしょうか。

どのような点がご不明でしょうか？

↓相手の質問なし　↓相手の質問なし

ステップ6：クロージング このプランは来月末までのご案内となっておりますが、ご興味をお持ちいただけましたでしょうか？

どのような点がご不明でしょうか？

トークスクリプトを作り込むメリット｜営業活動の効率化が期待できる！

トークスクリプトは一種のマニュアルです。このため、営業活動における品質を高めつつ、効率化を図ることができるようになります。トークスクリプトを作りこむことで以下のメリットを享受できるでしょう。

営業の品質が高い基準で安定する

トークスクリプトを作り込むことで、営業トークの質が高い水準で安定するという利点があります。トークスクリプトが成熟してくると、営業先での話の進め方や、相手の反応や質問に対応する方法などの質が高まり、営業担当者がより自信を持って話せるようになります。

また顧客のニーズや課題を引き出すためのヒアリングや、自社の製品やサービスのメリットや解決策を提案するなど、営業トークにおける重要なポイントも網羅されていくでしょう。これによって、営業担当者は顧客に対して正確で適切な情報を提供できます。

さらに、相手からの質問の想定水準も高まることで、顧客のニーズや状況に応じた柔軟な対応が可能になります。顧客に対して新たな価値を提案し、解決策を提示することで、成約率の向上につなげることができるでしょう。

研修コストを削減できる

営業担当者の教育が容易になり研修コストが下がるのもメリットです。新人教育において、「営業は感覚的に行ってきたので、うまく説明するのが難しい」と感じている企業が多いようです。

しかし、自社の営業トークのノウハウを体系的にまとめたトークスクリプトがあれば、トークの進め方を教えやすくなります。

さらに、新人営業担当者はトークスクリプトに沿って営業活動を行うことで、自己流ではなく、自社で統一された営業トークの「型」を習得することができます。このように、営業担当者の研修が楽になり、時間を短縮しつつ質を上げられることで教育コストが下げられるのです。

新人や営業経験が少なくても即戦力にできる

新人が最初から自信を持って話したり、余裕を持って対応するのは難しいものです。

しかし、担当者の自信のなさが顧客に伝わってしまうと、「この商品を購入しても大丈夫か」「この案内は正確なのか」といった不安を与えてしまう原因になります。

そこで、トークスクリプトが作りこまれていることで、どのようにトークを進めるべきかを事前に把握することができます。台本を参考にして心の準備をしたり、受け答えの練習をすることで、自信を持てるようになります。このようにして、作りこまれたトークスクリプトにより新人、経験の乏しい営業担当者を即戦力にできるのです。

トークスクリプトの作り方の注意点｜実際に活用した時を考えて作成しよう！

次に、トークスクリプト作成上の注意点を説明します。

十分な経験を持った人材がトークスクリプトを作成すること

まず、トークスクリプトは、自社で営業経験が豊富な社員が作成するのが望ましいです。
営業経験が豊富な社員は、自社のお客様をよく理解しているため、顧客の発言や現場でよくある会話を思い出し、リアルなトークスクリプトを作成できます。

また、経験豊富な営業担当者は、営業トークの成功例や失敗例を熟知しているため、実用的なトークスクリプトを作成することができます。

トークの分岐をわかりやすく作成すること

トークスクリプトの分岐は、数を絞って分かりやすく記載するようにしましょう。お客様の回答に対する対応が多すぎると、どの反応が最適かを瞬時に判断するのが難しくなります。分岐をできるだけ減らして「誰でも使える、分かりやすいトークスクリプト」にするために、お客様からどんな回答が返ってきても会話を続けられるような反応を用意しましょう。

できるだけ見やすいレイアウトで作成すること

トークスクリプトを作成する際は、できるだけ見やすいレイアウトで表示することが重要です。適切な段落やフォントサイズ、箇条書きやインデントを使って視覚的に整理された構成にすることで、営業担当者が瞬時に必要な情報を見つけやすくなり、スムーズな会話が可能になります。

視覚的に分かりやすいトークスクリプトは、実際の現場でも役立ちやすく、営業パフォーマンスの向上につながります。

トークスクリプトの作り方に関するよくある質問

ここでは、トークスクリプトの作成についてよくある質問とその回答を紹介します。

テレアポでトークスクリプトを使うと1時間に何件くらい営業が可能ですか？

まず、一般的にはテレアポでは1時間12〜15件を目安に架電するケースが多いです。但し、架電件数は多ければいいというわけではなく、量と質のバランスが大切になります。

トークスクリプトの内容を見直すなどの工夫をして、相手の興味や関心を誘うことで、テレアポの成功率アップに繋がるでしょう。

20時以降のテレアポは違法ですか？

消費者庁・経済産業省の通達「特定商取引に関する法律等の施行について 」によると、「不適当な時間（例えば午後9時から午前8時まで）」という記載があるため、21時以降は違法とされる可能性が高いです。

ただし、相手方の要望によってこの時間帯に電話をかけるのであれば問題ありません。

テレアポの効率が良い時間帯はいつ頃ですか？

業種によりますが、一般的には14時から16時頃までは多くの業種や個人で効率的とされています。

まとめ：トークスクリプトを作り込んで営業活動を効率化しよう！

この記事ではトークスクリプトとは何か、トークスクリプトの作成ステップ、具体的な例文、トークスクリプトを作り込むメリット、注意点、Q&Aなどについて解説してきました。これらの内容について、よくお分かりいただけたのではないかと思います。

ぜひトークスクリプトをしっかり作って、営業活動を効率化していただければ幸いです。最後までお読みいただき、ありがとうございました。